根據Gartner的2014年十大科技預測,客戶體驗於行動化應用將自2014年逐漸發酵,當企業大動作搶進行動化電子商務市場大餅之際,一致、完整的客戶體驗將能帶動手機應用程式的下載率以及消費者的使用率,提升消費者的品牌忠誠度和企業營收。

在新一代客戶體驗思維(Customer Experience, CX)中,網路連結虛擬和實體通路,包括電子商務、行動消費、直接銷售、客服中心、社群媒體、Kiosks自助式服務等,都可能改變消費者的購買行為及其對於產品、服務的期望。

Oracle CX解決方案為甲骨文公有雲服務Oracle Cloud之一,客戶體驗仍持續為甲骨文2014年的重點佈局,隨著台灣企業對於雲端接受度逐步提升,台灣甲骨文的SaaS雲端服務成長動能也相當強勁。Oracle CX解決方案擁有業界最佳的社群功能,具備銷售、行銷、商業、服務和產業解決方案,Oracle CX可跨通路、接觸點、消費者互動進行運作,協助客戶建立差異化的競爭優勢。

為打造完整的跨通路客戶體驗,企業可先從宏觀的客戶體驗旅程(Customer Experience Journey Mapping, CXJM)著手,以消費者為主的購買循環(buying cycle)取代過去從產品角度來看的銷售循環(sales cycle),了解消費者在客戶體驗流程中各個購買的關鍵時間點及其可能的影響因素,以創造完美的客戶體驗旅程。

甲骨文客戶體驗產品策略暨設計副總裁Brian Curran表示:「社群、行動化在2014年仍舊是IT產業的顯學,消費者跨通路蒐集資訊的情況將益加普遍,意味著客戶體驗的影響力也將與日俱增。商業價值(business value)、客戶價值(customer value)和解決方案價值(solution value)為打造客戶體驗的三大關鍵要素,客戶體驗旅程(Customer Experience Journey Mapping, CXJM)協助企業精準找到商業價值和客戶價值,Oracle CX解決方案則徹底展現解決方案價值,體現甲骨文致力於為企業打造完整、一致性客戶體驗流程之承諾。」

甲骨文客戶體驗解決方案重要更新

為擴充業界最全面的雲端客戶體驗解決方案,甲骨文於2013年甲骨文全球大會(Oracle OpenWorld)宣布於Oracle Cloud推出Oracle CX解決方案的升級版本,進一步整合社群功能、擴充行動性和使用者介面,協助甲骨文的客戶降低總持有成本、執行整合工作。

Oracle Sales Cloud

  • Oracle Sales Cloud具備智慧銷售功能,協助業務人員完成更多生意,讓管理階層深入了解狀況。Oracle Sales Cloud的升級和新增功能可協助企業銷售更多商品:
    • 簡化用戶體驗:Oracle Sales Cloud的新增功能可縮短業務人員的培訓和到職時間。
    • 強化行動性:Oracle Sales Cloud應用軟體可支援iOS、Android和黑莓平台,協助第一線業務人員運用智慧型手機和平板電腦工作。
    • 提升配置性:具備改善配置的功能,新增視覺拖放、使用者體驗兼具的整合工具,可同時用於網路及行動版本。
    • Oracle Marketing Cloud整合:業務人員能迅速了解銷量、預測購買趨勢、建議產品並提供封閉迴路(closed-loop)報表。

 

Oracle Marketing Cloud

  • Oracle Marketing Cloud的升級和新增功能包括:
    • Oracle Marketing Cloud and Social Cloud Integration:強化社群分析、追蹤、刊登、客製鎖定目標族群的功能,協助現代行銷人員了解、分析和吸引受眾,以超高的效率獲得絕佳的銷售成績。
    • 多樣化的行動化行銷活動:客戶得以運用回應迅速的電子郵件,最佳化買家的行動體驗,為行動裝置動態地客製化內容,獲得更豐富的體驗。
    • Eloqua AdFocus:客戶透過付費媒體把目標資訊整合到不同的通路活動,在短時間內將潛在族群轉化為有消費行為的消費者。
    • Eloqua AppCloud:提供超過100個即可啟用(ready-to-use)的應用軟體,例如Demand Base、Cvent,為客戶提供不同通路的行銷活動,以了解、吸引其購買消費者,日前已透過最大的行銷開放社群Eloqua Topliners正式推出。

 

Oracle Service Cloud

  • Oracle Service Cloud具備連結化服務,讓業務人員能即時了解客戶需求,解決客戶的問題、提升客戶滿意度。Oracle Service Cloud的升級和新增功能如下所列:
    • 新款行動功能:Oracle Tap為iPad的原生應用軟體,重新定義業務人員、行政人員和管理階層的生產效率,當業務負責人離開辦公室時,可運用Oracle Service Cloud的行動化功能為客戶提供支援服務。
    • 新增消費者入口網站:消費者可從所有行動裝置中獲得所需服務,便於搜尋到行動版的內容,強化客訴問題的說明功能,用圖示縮短解決時間。
    • 增加客服中心的行動性:透過眾多公開的API,為客服中心人員和管理階層提供更加卓越的行動性,使其升級更加容易、加速開發時程。
    • 聚焦溝通功能:新功能協助提升社群參與度,並提供ROI報表工具、增加線上的利潤和客戶滿意度。
    • 客戶服務的社群瀏覽功能可來回檢視社群服務資訊和事件發生始末。

Oracle Social Cloud

  • Oracle Social Cloud協助企業更加深入參與社群媒體,了解彼此的互動溝通,對客戶保持透通度。Oracle Social Cloud的升級和新增功能如下所列:
    • 從社群媒體內容獲得豐富的洞察:Oracle Social Relationship Management已能執行簡體中文、葡萄牙文、西班牙文以及中國主要網站和拉丁美洲網站Reclame Aqui 和 Vostu的社群聆聽和監測功能,支援甲骨文業界領先的語意分析,為社群媒體的內容獲得豐富的洞察,讓國際的企業用戶也能簡易地分辨與其最相關的社群資訊。
    • 進階的社群商務和社群行銷功能:運用社群管道與Oracle Commerce整合,建立社群購物體驗,讓消費者從主要的商業網站以社群通路瀏覽商品。客戶也能以商業化模組結合Facebook應用程式,目前已有超過50個相關模組使用Oracle Social Management platform,皆以CSS系統完成客製化。
    • 強化一致性的客戶服務:社群服務是Oracle Social Cloud的新功能,能將服務單據從Oracle Social Cloud發送到Oracle Service Cloud系統中,提供即時性的客戶服務。
    • Oracle Marketing Cloud and Sales Cloud Integration:客戶將能進行評估,提供銷售量、預測購買趨勢、產品推薦,提供封閉式迴路報表,評估市場行銷的有效性。

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