「五大利器」建構新時代行銷體系 甲骨文客戶體驗解決方案驅動企業變革

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在行動化浪潮的推進與生活步伐持續加速下,客戶體驗(Customer Experience, CX)正經歷一場劇變。雖然諸多企業標榜「以客戶為中心」,但實際上,由於資訊的不對等,企業和媒體一直處於強勢地位,致使「以客戶為中心」淪為一句空話。然而,隨著行動、互聯網的成熟,加之社交媒體的壯大,客戶與企業的主客地位悄然改變。客戶體驗成為企業制定行銷和銷售策略的主要方向,並成為推動現代企業變革的主要驅動力,IT的地位也隨之改變,成為企業發展和創新的主要動能。

新時代行銷體系的「五大利器」
一、客戶洞察:客戶洞察是一個持續改進的過程,透過內外部統一的資料管理平臺蒐集、分析、歸納、並個性化目標客戶,為行銷策略及活動提供精確的定位。要特別注意的是,當這些資料源自於內部CRM、物流、財務,至外部網站、社群媒體等碎片式、非結構化、不一致的資料時,這對資料挖掘和巨量資料分析會帶來極大的挑戰。

二、個性化內容:在客戶體驗時代,根據客戶洞察的個性化內容益發盛行,因此,企業內部培養員工成為社群媒體的發言人便相對重要。從管理的角度看,內容將不再只集中在行銷部門,一個企業可能擁有多個創作者和修改者,依照不同權限分割成各種碎片集合,以滿足快速分享和傳播的社群媒體需求。

三、全管道互動:全管道互動強調的是管道的個性化和多樣化。不同的族群喜好不同的管道,而不同的內容所適合發布的管道也不一樣,但也正因此,企業更應確保行銷內容和過程的一致性,客戶透過各管道得到的企業資訊亦有統一的視圖。另一方面,企業亦需開始觀察並培育其「數位生態環境」,尤其是在社群媒體上,輿情監控和危機處理都屬於此範疇。

四、行銷漏斗:在「行銷漏斗」中最重要的概念是「潛在客戶 (Qualified leads)」,運用「潛在客戶」工具,企業可建立其評分標準,應用到「行銷漏斗」中,讓目標族群在品牌體驗的各階段互動中,自然、愉悅、並不知不覺地與企業產生連結。

五、即時分析:在行銷過程中收集到的客戶行為、回饋資料、及行銷結果是極其珍貴的,一方面這些資料可用以進行預測、評估行銷成效;另一方面則可即時調整行銷策略,提供更有效的客戶體驗。分析內容是可以多樣化的,例如交叉比對全管道互動與實際收入之關聯、評估行銷活動ROI、全盤了解客戶對產品服務的觀感等。

Oracle CX四大特性 驅動企業變革

Oracle CX提出客戶體驗生命週期的概念:企業應跨雲端平臺、社群網路、電腦、行動平臺等多管道、全方位地與消費者溝通和互動,並在任何時間、地點回應消費者的需求。甲骨文客戶體驗解決方案涵蓋以下四大特性:

• Oracle CX針對行銷、電子商務、銷售、服務和社群媒體,提供全面解決方案套件,企業各部門皆可從中獲益,包括市場行銷活動回應率上升、提升邊際效益、增加單筆訂單價值、加速客戶拓展等成效。

• Oracle CX提供預設的整合式業務流程,跨管道打破孤島、提升企業協作能力,為客戶提供統一的使用體驗。目前,Oracle CX已開發並整合超過37個不同的管道,並與120多個應用市場合作夥伴進行合作。

• Oracle CX提供強大的商業智慧支援,能帶給客戶更深入的消費者洞察、深入挖掘資料的價值;Oracle CX還可輕鬆實現雲端應用與內部部署應用,賦予企業快速拓展的能力,靈活應對業務規模的變化和調整。

• 以多年的行業經驗及來自全球客戶的最佳實踐,Oracle CX可切合企業業務所需,針對不同行業提供量身定制的服務,同時有效降低總持有成本;輔以甲骨文所提供的顧問服務,協助企業快速完成部署,搶佔市場先機。

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