Econsultancy Adobe 共同發布的全球研究顯示,引人入勝的顧客體驗和支援的內容仍是市場營銷人員的首要優先項目

Econsultancy 與 Adobe 共同發布的 2017 年數位趨勢報告《Digital Trends 2017》顯示,企業將顧客體驗視為 2017 年與競爭對手差異化的主要方式。該研究調查分佈在歐洲與中東、北美和亞洲與太平洋 (亞太) 市場中超過 14,000 位數位市場營銷人員以及電子商務的專業人士,強調由設計主導和協作的組織文化對傳遞出色的顧客體驗來說極為重要。

根據《Digital Trends 2017》報告指出,近三分一 (31%) 的亞太市場營銷人員認為社交媒體參與度為其首要考量,而北美和歐洲的受訪者在這方面的比率分別為 28% 及 27%。此外,14% 的亞太區市場營銷人員將行動應用程式互動視為首要考量,高於北美 (12%) 和歐洲的同業 (9%)。上述結果可能基於行動互聯網的普及和微信 (WeChat) 與其他先進行動應用程式在亞太地區的流行所促成。

亞太區與全球其他地區的市場營銷人員對行動裝置上的消費者行為的關注程度也不盡相同。56% 的亞太區市場營銷人員認為了解行動裝置用戶如何搜集資料和購買產品「非常重要」,而只有 48% 的歐洲和 46% 的北美同業持相同看法。此外,50% 的亞太區經理表示,對於客戶在何時和何地使用他們的裝置感好奇,而只有 42% 北美和歐洲的受訪者持相同看法。

報告更指出,超過五分一 (22%) 的客戶方受訪者認同「優化顧客體驗」是 2017 年最令人興奮的機遇,略高於其他領域如「為數位體驗創作具吸引力的內容」(16%) 以及「以數據主導的市場營銷」(12%) 。此外,71% 的市場營銷人員認為「優化跨多顧客接觸點的顧客體驗」將是未來幾年數位市場營銷的重點。儘管客戶體驗持續成為焦點,但調查仍顯示對數據分析關注度的不足可能導致企業無法快速建構自己的數據和分析功能:只有十分一的市場營銷人員視「社交媒體數據分析」(10%) 以及「連結線上和線下的數據」(9%) 為來年優先考慮的項目。報告也強調,在缺乏強大數據分析的支援下,市場營銷人員未必能全面了解其顧客,這可能有礙他們優化極為重要的顧客體驗。

報告亦指出,設計被視為數位轉型的下一個層面,86% 的受訪者同意設計主導的公司會比其他機構表現更佳;82% 的受訪者認為創意在其身處的機構中被高度重視;其中 77%正投資在設計上,令品牌脫穎而出。然而,約 41% 受訪者認為他們欠缺讓其獲得設計優勢的工作流程 — 事實上,36% 受訪者認為,能促成清晰溝通及無縫交接的良好顧客旅程是難以掌握的。

Digital Trends 2017》報告建議,具合作性及重視顧客體驗的組織文化,對機構傳遞出色顧客體驗來說十分重要。超過一半 (53%) 的受訪者認為「提升創意部門及市場部門之間的內部溝通對提供良好顧客體驗」是「非常重要」的。然而,今年的調查反映了一個令人驚訝的明顯分歧︰12% 的受訪者認為建立一個一切以客戶為中心的跨團隊組織文化是最困難的事,但同時卻有 13% 認為這是最簡單的。這兩個截然不同的結果顯示,不同組織對掌握如何提供顧客體驗的要素存有很大差異,相較於小型和靈活性高的公司和在數位時代成立而自然懂得以顧客為中心的公司,傳統的機構在這方面則遇到較大困難。

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