微軟與IDC解密台灣消費者對數位服務信任度的第一手想法

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巨量資料促進了AI應用浪潮的急遽成長,便利性的提升卻也帶來在隱私、個資等議題上的疑慮。企業在全力發展AI轉型的同時,如何掌握「信任度」這塊兵家必爭之地,抓穩消費者的心?根據微軟及IDC於今(6)日共同發布的《解密台灣消費者對數位服務之信任度》調查,相較於亞太地區,台灣消費者在信任度的五大指標中,最注重隱私和安全這兩大指標。然而,台灣消費者對於現行企業提供的數位服務信任度僅有25%,遠低於亞太地區6個百分點;其中有45%的台灣消費者曾在使用數位服務時遭遇負面經驗;此外,儘管有74%的台灣消費者對於AI發展持樂觀態度,卻仍對資料使用、個資安全的信任度存有疑慮。顯見消費者對數位服務可說是「既期待又怕受傷害」。如何掌握消費者信任度,將是任何企業邁向AI與數位轉型前的首要課題。

微軟和IDC共同發布信任度調查  解密台灣各年齡層消費者對數位服務第一手看法

亞太地區是全球數位服務最活躍的區域之一。根據聯合國亞洲及太平洋經濟社會委員會(UNESCAP)研究指出,亞太地區消費者對於數位服務已十分熟悉,例如在2017年,亞太地區的電子商務市場規模占全球的47.2%[1],消費者花費在電子商務的支出也比北美洲、歐洲更高。有鑑於亞太地區的高度數位發展潛能,微軟及國際研究機構IDC針對亞太地區14個國家、共6,400位消費者進行《解密台灣消費者對數位服務之信任度》調查,台灣的受訪對象為男女比各半的458位台灣消費者,年齡跨度極廣,從網路時代原生族群的「Z世代」(15至24歲)到戰後嬰兒潮(56至75歲),將所有第一線消費者納入考量,為企業剖析消費者對於數位服務的想法並提出洞見。並在報告中將信任度分為隱私(Privacy)、安全(Security)、可靠性(Reliability)、道德(Ethics)、合規性(Compliance) 五大指標。

AI 將為數位服務賦能 台灣消費者對AI驅動的未來普遍樂觀

報告中指出,99%的台灣消費者對於AI已有一定的認知,遙遙領先亞太地區平均的92%,足見AI在台灣幾乎已存在全民意識中。約有64%的消費者對未來AI發展抱持樂觀的心態,相信AI驅動的數位化時代將為未來的數位服務賦能,遠高於亞太地區平均的49%。

AI如何影響工作

關於AI將如何影響現有工作,約有74%的台灣消費者相信AI將帶來正面影響,諸如減少重複性作業、協助將工作做得更好、創造更多專業性質的工作機會等;17%的消費者認為不會造成影響,而僅有8%的消費者持較悲觀態度、認為自己的工作將被AI取代。此結果和亞太地區的調查結果相仿,顯見整體亞太地區對於AI對於工作的影響普遍持樂觀看法。

AI發展對於企業和消費者的影響深鉅,到2019年,全球40%的數位轉型計畫將由AI驅動[2],為企業嶄新的營運及獲利模式提供即時的洞察。微軟全球助理法務長暨台灣微軟公共暨法律事務部總經理 施立成表示:「巨量資料是AI的發展動能,但也衍生出資料保管、應用等相關議題。消費者儘管擁抱AI,卻仍對隱私與資安等方面存有疑慮,而如何消除疑慮、建立信任度,將是任何台灣企業發展AI化的必經之途。微軟致力推動AI進程,更期盼每一家提供AI解決方案與數位服務的企業,都應該像捍衛人權般守護用戶隱私,並依循『隱私和安全、客觀中立、可靠性、包容性、當責、透明化』這六大AI倫理原則,打造以穩固信任為基礎的數位服務。」

台灣消費者對數位服務「既期待又怕受傷害」,率先建立信任度將使企業脫穎而出

根據調查,台灣人最愛使用的數位服務分別為社群媒體與網路購物,而在使用數位服務時特別看重隱私、資安、合規性。此外,儘管費用可能較高,61%的消費者仍偏好使用高信任度的數位服務,只有5%的消費者會因為低價而選用信任度較低的數位服務。66%的消費者更會主動將高信任度的服務推薦給他人;擄獲消費者信任度的企業自然能達成口碑宣傳的效益。

但根據調查,卻有45%的台灣消費者曾在使用數位服務時,遭遇到信任度方面的負面經驗,尤其以侵犯個人隱私和資安問題最為普遍。這樣的負面遭遇也導致只有25%的台灣消費者相信數位服務業者會妥善使用其個人資料,遠低於亞太地區平均的31%。而在遭遇負面經驗後,不僅超過50%的台灣消費者會轉而投奔其他數位服務,每5人中就有超過2人會直接選擇停用該數位服務,且有19%的消費者甚至會勸阻其他人使用該服務,對數位服務供應商來說影響甚鉅。

IDC台灣區總經理 江芳韻指出:「台灣消費者在頻繁使用數位服務的同時,對其信任度仍抱持很高的期望。但目前在台灣,只有四分之一的消費者信任所使用的數位服務,這代表能真正掌握『信任度」這塊兵家必爭之地的企業將搶得先機、掌握巨大的未來市場潛能。」

金融業是消費者心中「信任度模範生」、政府和科技業應領頭建立AI及數位服務信任度

台灣消費者心目中的「信任度模範生」又是誰?無論是在數位服務或者AI應用上,金融產業都在消費者信任度方面居於榜首。事實上,隨著金融產業紛紛擁抱數位轉型,數位金融服務已逐漸融入消費者的日常生活中。微軟全球商務支援中心資訊安全暨風險管理協理 林宏嘉表示:「數位威脅的版圖在近兩年來有相當大幅的變動,從搶占眾人目光的勒索軟體曇花一現般爆起與近乎相同速度般的轉入地下潛伏;然而在這些威脅趨緩、衝擊回穩之際,取而代之的是大量剽竊隱私,利用信任關係的多種攻擊崛起;這也顯示了隱私,安全更甚而合規的關鍵性。」

至於誰應當擔負起建立信任度的責任,亞太地區和台灣的消費者幾乎一致指向政府及科技公司,也意味著民眾期待透過企業和公部門之間的密切合作,訂定規範以催生出具備高信任度的AI解決方案與數位服務。微軟全球助理法務長暨台灣微軟公共暨法律事務部總經理 施立成分享道:「在不久的將來,亞太地區幾乎所有的交易和互動都將數位化,因此,擁有值得信任的數位服務平台將為企業帶來巨大助益。微軟將協助企業及組織從以下面向開始著手:建立以信任為基礎,隱私、安全、透明的數位轉型計畫;透過可信賴的公有雲拉近和消費者的距離;並加強與產業夥伴、公部門之間的緊密連結,共同創建『信任至上』的產業價值鏈。」

[1] EMBRACING THE E-COMMERCE REVOLUTION IN ASIA AND THE PACIFIC, UNESCAP, June 2018

[2] IDC FutureScape: Worldwide Digital Transformation (DX) 2018 Predictions, IDC, October 2017

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