UPS研究顯示亞太區的網購族重視資訊透明度及客製化配送服務,並認為目前退貨服務仍有進步空間

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  • UPS網購族脈動研究帶大家一窺全球網購族的消費習慣
  • 2019年亞太區研究聚焦於澳洲、中國、香港及韓國的網購族行為,更首次加入對企業採購者的洞察
  • 研究結果顯示,亞太地區的顧客願意花費更多在單筆訂單上以降低運費;同時更願意使用自選遞送地點的運送服務
  • 92%的亞太區企業採購者期望貨物遞送能由供應商或配送業者進行全面性的把關

【新聞圖片】《UPS網購族脈動研究》為企業解析一般消費者及企業採購者的網上購物習慣

為了解網上購物者的購物行為與趨勢,美商優比速(UPS)發布最新「UPS網購族脈動研究」,研究發現亞太地區的消費者在購物時尋求資訊透明度,以及能為體驗增值的獎勵優惠。儘管此研究發現亞太區消費者對退貨服務的滿意度較低,但客製化的遞送服務和清楚簡易的退貨政策仍備受讚賞。

 

UPS網購族脈動研究已邁入第七年,今年除了分析消費者的網購行為外,更首次加入對企業採購者購買習慣的洞察。此研究於澳洲、中國、香港、韓國以及橫跨美洲、歐洲和印度等11個市場進行實查,以追蹤電商顧客瞬息萬變的趨勢和需求。

 

此研究提供寶貴的消費者洞察給想拓展亞太客群的企業,以了解亞太區網購族在購買過程中的關鍵決定。研究發現影響他們進行購買決策的三個重要因素為-資訊透明度獎勵優惠以及客製化的購物與遞送服務

 

UPS亞太區行銷副總裁Sylvie Van den Kerkhof指出:「隨著消費者了解他們在網上購物時有更多不同的選擇,這驅使他們更要求購物過程中能完全掌握商品資訊,並期待在購物和遞送過程中能更具彈性;網上購物也讓商家之間的競爭加劇,消費者期待更精緻的網購體驗,商家亦需要靈活應對以領先潮流。商家提供的獎勵優惠不僅是獨特的產品,在蓬勃發展的電商市場中,運輸和遞送體驗也是決勝關鍵。」

 

UPS台灣區總經理洪毅表示:「2018年台灣跨境電商貿易交易額達到新台幣750億[1],顯示台灣消費者已將全世界視為他們的網購市場。UPS網購族脈動研究協助台灣零售商了解亞太區顧客的購買習慣,並掌握研究中建議的商業模式與網購趨勢,以確保他們提供海外顧客期望的服務方式,增加客戶回購潛力及市場成長機會。」

 

資訊透明度網購族希望在購物前獲得所有資訊

 

90%的網購消費者在購物前會進行全球性的商品搜尋,其中商品價格往往是全球最常被搜尋的資訊。然而,相較於美洲和歐洲的消費者(皆為81%),亞太區消費者(74%)較不重視商品比價。

 

了解零售商的退貨政策往往是購買前行為的一部分,有42%的亞太區網購族會在交易前了解退貨政策,因此對零售商來說,提供清楚易懂的退貨資訊至關重要。

 

研究更指出,若網購族在最初下單時未意識到零售商是海外商家,他們之後有可能會取消訂單。77%的中國網購族、65%的澳洲網購族、60%的香港及韓國網購族都曾遇到這種狀況;然而,75%的亞太區網購族有意願與國際賣家進行交易,因此建議國際賣家在網上提供的資訊應更加透明,而國際商品可能會需要花更長的時間遞送,消費者的等待意願也會隨著購買商品出處而有所不同。

 

獎勵優惠運費優惠與妥善的顧客服務可增加顧客回購率

 

延續去年研究中的發現,有鑑於過高的運費是消費者放棄下單的主要因素,消費者仍偏好免運費網購。研究顯示,亞太區網購族常為了減少運費而採取行動;37%的網購族表示會為了達到免運費門檻而購買更多商品,27%的網購族更表示會直接購買價格超過免運門檻的替代商品。

 

了解退貨政策是消費者在購買前行為的重要步驟,而好的退貨政策更可以增加消費者的忠誠度;然而,僅有5%的亞太區網購族對退貨過程表示「非常滿意」,因此具有好的退貨政策是能使零售商在電商市場中勝出的一大關鍵。研究指出,網購族不滿意退貨政策最常見的因素是延遲收到退款(32%)、需要自行負擔退貨運費(31%)、及延遲收到換貨商品(25%)。

 

除此之外,若網購族與商家有不好的購物體驗時,他們會透過撰寫評價來反映意見。在亞太地區,93%的消費者表示若遇到顧客服務較差的商家,將會停止與該商家交易或減少他們購買商品的頻率,這種現象以韓國網購族最為明顯,有70%的人會因為糟糕的顧客服務停止與商家交易。

 

消費者需求至上客製化的購物與遞送體驗

 

在亞太區,有越來越多消費者選擇「自選遞送地點」的運送服務,研究發現與歐洲的62%相比,此地區僅有36%的消費者優先選擇在家中親自收貨­­ ;同時,19%的亞太區網購族樂意將包裹留在家門口或門廊內。

 

亞太地區的消費者也更有可能了解並使用像是UPS My Choice等專業的遞送服務,此項服務能選擇不同遞送選項,為消費者提供了更多的便利性,像是能夠選擇交貨日的彈性對消費者便具有極佳的吸引力。

 

越來越多消費者傾向在電商平台上購物,以取代至實體零售通路消費。93%的亞太區網購族在研究調查前的三個月內有電商平台的購物經驗;然而,當涉及到企業應該考慮和迎合的市場時,亞太區內不同國家的調查結果不盡相同-100%的中國受訪者在調查前的三個月內曾在電商平台消費過,而14%的澳洲受訪者及10%的香港受訪者則表示完全不使用電商平台,這兩個地區擁有全球最高的未使用率。

 

企業採購者也是一般消費者

 

今年的研究範圍擴大至企業採購範圍,研究結果顯示,企業採購者有許多與一般消費者相同的趨勢。

 

與一般消費者類似,96%的亞太地區企業採購者認為包裹的追蹤十分重要,主要偏好於物流商的網站進行追蹤。92%的企業採購者則希望由供應商或配送業者管理所有的遞送要素,其中,香港的受訪者更一致選擇此選項。

 

然而,在退貨政策的重視上,僅42%的一般消費者會在購買之前檢查退貨政策,但對於企業採購者來說,即使買家已經與供應商簽訂合約,仍有高達71%的企業採購者會反覆檢視賣家的退貨政策。

 

研究更進一步指出,亞太區的企業採購(71%)偏好從國外市場購買商品,此數據已超越全球平均比例,甚至是最高。若提到從國外市場購買商品的原因,有42%的消費者認為商品品質更高,41%的消費者則認為他們想要的商品只能向國外供應商購買。

 

對全球企業採購者而言,了解落地成本及產品送達目的地的總金額十分重要,其中有94%的亞洲企業採購者證實此趨勢。

 

Van den Kerkhof表示:「2019的UPS網購族脈動研究顯示消費者引領著全球的選擇,同時我們期待根據自己的主張購物,當企業進入如此競爭的電商市場,此份報告的洞察結果將能協助他們率先搶得市場先機。」

 

 

關於UPS 亞太區網購族脈動研究

UPS 亞太區網購族脈動研究分析消費者從購物前到遞送完成的過程,洞察網購族的購物習慣和偏好。2019年的報告涵蓋時間自2018年12月至2019年1月,並由PwC 向世界各地共18,000名消費者進行調查。這份調查包含4,023位來自澳洲、中國、香港和韓國的受訪者。

 

 

關於UPS

UPS (NYSE: UPS)為全球物流領導企業,提供廣泛的解決方案,業務範圍涵括國際快遞及海空運貨物運輸,透過國際貿易便利化、先進科技的佈署,藉此更有效率的管理全球商務。UPS總部設在美國亞特蘭大市,服務範圍遍及全球220個國家和地區。UPS網址為 ups.compressroom.ups.com,其企業部落格為 longitudes.ups.com。如欲獲取更多UPS消息,敬請於Twitter上追蹤  @UPS_Asia

[1] https://www.chinatimes.com/realtimenews/20190221000896-260410?chdtv

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