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作者:Adobe 大中華區數位行銷總監廖強

隨著聖誕節及新年假期臨近,幾乎所有零售商都渴望能利用這個盛大的年度市場行銷機會,以衝刺營業額以及擴展市場佔有率。

過去十年,網上購物已逐漸演變為主導市場的一個趨勢。根據市場調查機構 Euromonitor International[1] 的數據,全球網上零售總額 (未稅) 至2020年的複合年均增長率預計為 15%。在 2009 至 2014 的五年間,亞洲超越了北美洲及西歐,成為網上零售總額 (未稅) 最高的地區。資策會產業情報研究所(MIC)在2016年初公布的調查報告也發現,2015年台灣整體網購族突破85%,網友平均年網購金額約24,744元,較2014年成長14.1%[2]

從兩大知名購物旺季 - 中國的「光棍節」以及美國的感恩節 - 期間所得的驚人線上銷售數字中,我們可以更加肯定線上零售的重要性。阿里巴巴集團今年宣布於 2016 年旗下「光棍節」購物節活動共創下 180 億美元的商品銷售紀錄,較上年的銷售紀錄增長 32%。台灣的Yahoo奇摩、momo購物網等也宣布今年銷售額突破歷年新高,與去年同期比成倍數成長。面對即將到來的新年及聖誕購物季,零售商應如何結合網路和實體店面的行銷資源,抓住因應網路發展所帶來的龐大商機? 以下為一些值得思考的行銷策略︰

 

品牌如何將科技更有效地融匯於實體店之中

坊間有許多關於業主如何使用正確的數據強化零售業務討論。無論網上購物有多流行,在實體的店舖內的體驗依舊相當重要,品牌需要知道如何通過提供更個人化的體驗,令自己脫穎而出。

Adobe Experience Manager (AEM) 以及其他相關產品就提供了這樣的解決方案。透過與 Adobe Marketing Cloud 合作,L’Occitane (歐舒丹)建立了對顧客的 360 度的觀察,包括生日、喜歡的溝通方式等,通過個人化和針對性的方式和管道提升顧客體驗,並將市場行銷任務自動化,以推出更多具有更高的效率和有效的活動。例如,他們會觀察被顧客放棄的購物車商品,或者通過朋友間的推薦招募更多顧客;與顧客的溝通郵件也被加入更多個人化元素,以吸引消費者與網站有更多互動等等。對顧客購買行為的洞察也為他們的多管道覆蓋提供有效的支援:如果某些顧客只從網路購買,L’Occitane 會通過提供店面優惠券的方式鼓勵他們訪問實體店面。

 

零售商如何善用他們得到的數據

透過 Adobe Experience Manager,商店可以收集到交易統計數據、傳統人口統計數據及行為數據來傳遞更個人化的體驗。例如,當有人想裝修家居時,市場行銷人員如果已經了解到他們的人口統計資料、家庭資產數據、近期的購物行為等,就可以通過提供一些他們可能感興趣的東西以更有效地作推銷。有賴於人口、交易及行為資訊的整合,我們可以提供更佳的客體驗。

例如,美髮用具品牌Good Hair Day (ghd) 便使用了由 Adobe Marketing Cloud、Adobe Experience Manager 和 hybris B2C Commerce 來升級他們的網站,通過這個網站,ghd得以與它的客持續溝通,重新定義了髮型師和顧客的網上互動體驗。

 

匿名性很重要 匿名怎樣透過帶有 cookies 的廣告不斷發揮作用

在顧客的購買歷程中有一定程度的匿名性是很重要的,這讓顧客決定何時適合與零售商展開互動。無論他們是千禧世代、X世代、嬰兒潮世代還是長者,Adobe 的數據顯示大多數消費者希望是在匿名的狀態下進入商店的。通常超過 70% 的消費者不希望在進入時被接近。然而,他們一旦在商店裡透過舉手或點擊數位螢幕提問時,便希望得到店員的幫助,這便是創造個性化購物體驗的時機,這種能力就是許多品牌優勝的原因。

市場行銷人員如何做到幫助顧客而非過度騷擾」?

這條分界線是模糊的。一個值得思考的問題是:你所提供的訊息對客的價值是什麼?如果價值很低甚至沒有,那市場行銷只會淪為一個取巧的花招,或一條傳達訊息的單向道。只有那些為消費者創造回報或價值的零售商才能獲得有利於他們進行個人化市場行銷的數據和資訊。

知易行難,。提供吸引人的客戶體驗是個不斷重複加強的旅程。在現今數位世代,大多數行銷人員都知道客可以透過智慧型手機輕鬆獲得產品資訊及綜合知識,使消費者對他們即將從商家所獲取的東西有了更高的期待。為了從大眾中脫穎而出,為了能夠在眾多品牌中脫穎而出,行銷人員需要嘗試採用上述建議及不時檢查成效,了解自己距離最終目標的差距。

1  香港貿易發展局 (2015)。電子商貿:近期發展及港商機遇。取自:http://economists-pick-research.hktdc.com/business-news/article/%E7%A0%94%E7%A9%B6%E6%96%87%E7%AB%A0/%E9%9B%BB%E5%AD%90%E5%95%86%E8%B2%BF-%E8%BF%91%E6%9C%9F%E7%99%BC%E5%B1%95%E5%8F%8A%E6%B8%AF%E5%95%86%E6%A9%9F%E9%81%87/rp/tc/1/1X000000/1X0A2EJB.htm

[2]資策會產業情報研究所(MIC)《行動購物消費者調查》跨螢購物行為占整體網購近50%:    http://mic.iii.org.tw/micnew/IndustryObservations_PressRelease02.aspx?sqno=430

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【Adobe新聞照片】Adobe Sign是個快速、簡易且安全的可信任電子簽署方案在數位化轉型不斷加速下,消費者期望已提升至前所未有水平,致使每個企業必須重新思考如何與客戶溝通。據IDC¹最近的調查顯示,72%的企業認為提升文件處理的效率將提升客戶滿意度,但有80%的作業流程仍然需要以紙張完成。對於專注於提供完善顧客體驗的企業,不能在仰賴於緩慢且低效率的文件處理過程,這些企業的客戶需要更好的辦法。

Adobe宣布Adobe Sign整合Adobe Marketing Cloud,除去以手動方式使用紙張註冊和服務客戶流程的成本和困境,Adobe Sign (原Document Cloud eSign 服務) 提供升級和現代化行動應用程式體驗,並無縫與Adobe Experience Manager (AEM) Forms整合一這是Adobe Marketing Cloud核心程序之一,幫助企業組織將營業流程數位化,包括信用卡申請、政府文件或醫療文件等的處理。此外,Adobe更將在歐洲建立新數據中心,緊密符合歐盟法律規定,作為2016年拓展全球的一部分。

Adobe同時宣布將Document Cloud儲存空間與Box和Microsoft OneDrive整合,更便利使用者從任何地方都可以編輯PDF文件工作,而此整合同時也提供Adobe Acrobat DC訂閱用戶更新的功能,實現了Adobe Document Cloud 持續創新和不斷增值的承諾。

Adobe數位媒體執行副總裁兼總經理表示:「各企業和組織應專注於提供最佳顧客體驗的可能,而最好的體驗並不應該是利用紙張實現,今天我們進一步加強了Adobe Document Cloud和Adobe Sign的價值,提供我們全球客戶將紙張交易轉型至100%數位工作流程的唯一完整的解決方案。」

Adobe亞太區數位媒體部門總監Michael Stoddart表示:「在我和亞太企業及合作夥伴談論的過程中,我感受到將客戶體驗的轉型與跨裝置無縫相容的急迫性,在IDC 2016年度預測當中,他們認為直至今年底,亞太地區1000個首領企業當中,60%的企業策略中心將具數位轉型 (DX),其中,大多數的企業甚至會建立一個獨立位置來監督DX的戰略實施。Adobe正與各市場企業跨區域性的合作,讓他們的核心流程能夠更加以顧客為中心,從而取得差異化優勢。

Acrobat DC是Document Cloud的核心,也是全世界首屈一指的PDF解決方案。此外,Document Cloud 也包含了業界領先電子簽名的解決方案Adobe Sign一使用者以電子簽名後,可自任何裝置發送文件;以及相關的行動應用程式。每年有超過60億的數位和電子簽名交易透過Document Cloud處理,包括全球性企業AmerisourceBergenc、The Royal Bank of Scotland (蘇格蘭皇家銀行) 及Verizon (威訊通訊),還有亞太區澳洲最大的汽車和資產融資仲介Stratton,皆仰賴Document Cloud 和Adobe Sign快速又安全的行動電子簽名服務。

蘇格蘭皇家銀行(Royal Bank of Scotland)數位顧客體驗和行銷創新部門主管Ankit Chhajer表示:「為了讓客戶生活更輕鬆,我們在推出新服務時,顧客體驗是我們的首要任務。除了廣泛運用Adobe Marketing Cloud,我們現在轉向使用Adobe Document Cloud 和Adobe Sign,以創造出精美且輕鬆自由、無與倫比的顧客體驗。

Stratton軟體開發經理Andrew Lawrence表示:「電子簽名減少文書工作運作時間,自多天運作縮短到幾分鐘即可完成,有助於銷售顧問快速完成融資。科技一直是我們將自己與別人差異化的方式,我們期待透過Adobe Sign新的整合,提供更快速的交易完成服務。」

Adobe Sign 全新功能推出

Adobe Sign是個快速、簡易且安全的可信任電子簽署方案,提供各企業和部門如人力資源部門、行銷部門、IT部門、法律部門和採購部門等使用,全新功能包括:

  • 數位體驗轉型:Adobe Sign 和 Experience Manager Forms作出整合,將複雜及表格化的流程變得簡易,並且優化行動數位體驗,提升客戶體驗。其中包括一個人如何找到適當的表格,然後將表格簡易且完整的在任何裝置以電子的方式填妥,更在送出完成的表格後擁有文件狀態的更新。透過Adobe Sign與Adobe Marketing Cloud的整合,企業可以使用Adobe Target提供具回應、自適經驗及個人化的服務,持續改善用戶體驗,及運用Adobe Analytics分析及優化性能。政府、金融服務和醫療僅是部分將從該服務中受益的行業。
  • 深化全球電子簽署和數位簽章運用:為拓展在歐洲廣泛的採用及作為全球推廣的一部分,新的數據中心現已進駐歐盟。歐盟簽署條款將於2016年7月生效,隨安全標準,Adobe Sign滿足最嚴格的法律需求以利歐洲企業符合eIDAS的標準。
  • 提供強化的行動裝置簽署:透過iOS和Android系統中Adobe Sign 行動應用程式(Adobe eSign Manager DC的前身),使用者可以輕鬆的發送、追蹤和管理行動裝置中的文件,其中,更新的面板和簽署流程設定(signature workflow)提升使用者在任何裝置上的使用成效。

快速擴大Document Cloud合作夥伴生態系統

Adobe專注於讓使用者透過經常使用的解決方案使用Document Cloud,而Document Cloud已與業界先驅整合如Apttus、Dropbox、Salesforce和Workday等。隨著Adobe Sign全新整合拓展,Adobe今日宣布與一流的雲端儲存供應商Box和Microsoft整合,將全方位拓展關鍵企業解決方案及工作流程。

【Adobe新聞照片】Adobe Sign (原Document Cloud eSign 服務) 提供升級和現代化行動應用程式體驗,並無縫與Adobe Experience Manag

  • Box 全新與Acrobat DC、Acrobat Reader和Adobe Sign作出整合,簡化企業文件處理流程和電子簽署流程。不論使用者自Box或是Adobe使用,只需要點擊幾下無須下載,即可瀏覽及編輯PDF文件,而最新版本的文件將能自動儲存於Box。同時,使用者可以直接於Adobe Sign中開啟Box文件,運用電子簽署於重要文件和紙本上,並集中在Box中管理所有最新版本文件。
  • Microsoft OneDrive 與Acrobat DC、Acrobat Reader 和 Microsoft OneDrive的全新整合,讓企業在Adobe 行動應用程式中,直接編輯儲存於OneDrive的PDF文件。只要點擊桌面版的Acrobat,使用者即可閱覽並編輯儲存於OneDrive的PDF文件,且確保文件持續與其他裝置同步。此外,iOS系統的用戶可以自Acrobat Reader行動應用程式中開啟儲存於OneDrive的PDF文件,並透過通用文件選擇工具隨時隨地編輯PDF文件。
  • Salesforce – 最新Adobe Sign明顯提升用戶使用經驗,Beta版預計將在2016年5月推出。更新功能強化Salesforce Lightning跨裝置的使用者體驗並於Salesforce Lightning Components中添加了可客製化應用程式的drag-and-drop介面,同時也提供了其他亮眼的新功能,如設定簽署群組和混合簽署順序。近期Salesforce併購的SteelBrick為了提升Configure Price Quote (CPQ)流程,更同步與Adobe Sign整合。
  • Adobe Sign 生態圈動力許多更新和整合明顯的拓展Adobe Sign生態圈且橫跨同屬性企業的解決方案,像是企業自動化流程、合約效期管理和企業資源企劃,合作企業包含Advanced Software Concepts (ASC), Buildium, McKesson Contract Manager, Namely, Oracle, SciQuest, SpringCM, 及ThinkSmart。

對於Acrobat DC訂閱者持續創新

Acrobat DC是Document Cloud的核心。訂閱Acrobat DC可獲得即時新功能使用和功能強化。今天Adobe釋出:

  • 更新日常使用的工具:現代化註釋和標註工具現在已完全具有直觀及方便使用的介面,提供比過去更快速和清楚的反饋,螢光筆現已可以無需透過符號辨識(OCR)即可標記掃描檔案,同時為提供最佳結果,紙張轉為電子化的工作流程也更加優化。

  • 無可比擬的應用:Adobe正在增加關鍵選項和對話框的更新,為仰賴以Acrobat DC處理PDF文件的視障人士加強其用戶體驗,主頁視覺和另存為(Save As)選項現已可以透過螢幕閱讀器讀出,以提供更強大的應用。
  • 簡化部署:Adobe團隊和企業消費者現已可透過Adobe Creative Cloud Packager更新Creative Cloud應用程式,部署和更新Acrobat DC 。

相關連結

價錢和上市時間

  • 全新Adobe Sign服務預計於2016年5月推出,了解更多
  • 全新Acrobat服務將於2016年5月自動更新提供給Acrobat DC 的訂閱用戶,了解更多
  • 在Acrobat DC 和Acrobat Reader桌面版中加入Box帳號的服務預計於2016年5月底開放。針對Acrobat Reader 行動用戶於iPhone和iPad中設定Box為預設雲端系統的功能預計於2016年6月底開放。自Box網頁進入Acrobat DC和Adobe Sign的功能預計於2016年5月底開放,深入整合效能預計於2016年秋季釋出。

在Acrobat DC 和Acrobat Reader桌面版中加入OneDrive帳號的服務,以及針對Acrobat Reader 行動用戶於iPhone和iPad中設定OneDrive為預設雲端系統的功能預計於2016年6月底開放。