星期四, 1 10 月, 2020
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客戶體驗領域領先的企業更易超越該年業務目標

在全球範圍內,在客戶體驗領域領先的企業中有 40% 超額完成了 2019 年的業務目標。相比之下,那些在客戶體驗方面表現平平的企業中只有 13% 做到了這一點。這一重要發現來自 Adobe 與 Econsultancy 共同發布的《2020 年數位趨勢報告》(Adobe’s Digital Trends 2020 report),該報告調查了亞太、歐洲及北美地區一萬三千多名為品牌和代理機構服務的專業人士,以瞭解他們在 2020 年工作重點。受訪者來自行銷、廣告、電子商務、創意和 IT 在內多個行業。 Adobe 數位化轉型總監 Scott Rigby 表示:“以客戶體驗為導向的業務的成功實踐佐證了以客戶為中心的方法的重要性。...

Adobe 獨家調查:金融服務業領先運用創新科技,大幅優化客戶體驗!

Adobe 研究顯示金融服務業在運用人工智慧和聊天機械人,於客戶服務項目領先其他產業。根據《2019 年數位趨勢報告》顯示,34% 金融服務業品牌已採用人工智慧及聊天機器人,推動行銷活動及優化消費者體驗,較其他產業(22%)明顯高出許多;而金融服務業中也有 37% 的公司,計劃於 2020 年加強投資相關科技。 金融服務業在價格競爭層面非常受限,讓客戶體驗成為突破重圍的主要途徑。事實上,近半受訪者 (49%)表示,客戶服務、產品創新及強化品質,為金融服務業者脫穎而出的決勝點。 花旗銀行亞洲、歐洲、中東及非洲數位體驗總監(Director of Digital Engagement for Asia and EMEA at Citibank)James Keady 描述金融服務產業,如何利用人工智慧強化客戶體驗時表示︰「由銀行提供數位技術為導向的消費者對話科技,可提升客戶與銀行互動的體驗,傳遞更有效率、即時使用的解決方案。客戶與銀行間的溝通,依賴電話等傳統方式進行依然處處受限,我們正持續解析與客戶互動中所產生的訊息,以不受時間及場域限制的優勢,打造更佳的使用者體驗,以面對全球化和流動化的客戶需求。這項目標仍需長時間發展,但人工智慧及對應技術,將在未來為客戶扮演鍵角色。」 雖然金融服務業在客戶體驗旅程,和聚焦以個人化的資料主導市場行銷的領域中,領先其他產業,但金融服務業中卻有 48% 受訪者認為自己所處的公司中,客戶體驗的應用未臻成熟。展望未來,56% 受訪者認為「資料深入運用於客戶分群和目標精準投放」為首要推動項目,而 34%...